Urs Schaeppi: «Swisscom doit toujours être en alerte»

Un bénéfice en hausse de 3,7%, un chiffre d’affaires en recul de 0,3%. Autant dire une stabilité quasi absolue pour Swisscom, qui présentait mardi ses résultats pour le premier trimestre. A la tête de ce qui semble à première vue un paquebot très tranquille se trouve un homme discret, Urs Schaeppi. Nommé directeur de l’opérateur depuis novembre 2013, après une période d’interim suite au décès de Carsten Schloter, cet ingénieur de 56 ans n’est pas adepte des déclarations choc ou d’une exposition médiatique importante. Celui qui pèse chaque mot dirige un groupe en pleine mutation. Toujours actif dans la téléphonie fixe, mobile et l’accès à Internet, Swisscom se diversifie dans la santé connectée, la finance numérique ou l’Internet des objets.

– Lors de votre nomination en novembre 2013, vous aviez dit espérer ne plus travailler 14 heures par jour. Qu’en est-il?

– Ah, j’ai juste réussi à diminuer le temps de travail à 12 heures par jour! (rires). Mais ce n’est pas un problème, c’est le lot de tous les directeurs de grandes sociétés. Lorsque je rentre chez moi, je continue à traiter mes emails.

– Parvenez-vous à être parfois déconnecté?

– Oui bien sûr, sinon l’on devient comme un hamster qui tourne sans cesse dans sa roue. Je prends le temps de laisser régulièrement mon smartphone de côté et je fais attention à mes heures de sommeil, sinon le stress prend le dessus.

– Mais vu la stabilité de Swisscom, est-ce stressant de diriger le groupe?

– Swisscom se transforme extrêmement vite. Si vous comparez la société d’il y a dix ans et l’actuelle, les changements ont été colossaux. Jamais je n’ai travaillé dans une entreprise autant en mutation. Notre marché évolue très vite, il ne se passe pas une semaine sans qu’une nouvelle dynamique n’apparaisse dans un segment d’activité.

– Récemment, le responsable d’un opérateur concurrent remarquait que Swisscom était le seul opérateur historique européen à afficher de si bons résultats, tout en exagérant, selon lui, ses difficultés…

– C’est vrai, nos résultats 2015 ont été bons, mais rien n’est jamais acquis et l’environnement est très concurrentiel. Cela dit, nous sommes une entreprise en contact quasi quotidien avec l’ensemble des Suisses et cultivons une certaine modestie. Notre but n’est pas de faire un marketing tapageur, mais de nous concentrer sur la qualité de nos services et d’être prêts face aux défis qui sont permanents.

– Des défis, certes, mais il n’y a pas un seul marché sur lequel vous reculez…

– Et c’est très bien ainsi.

– Vous estimez-vous invincible?

– Notre position est très bonne, mais cela a un prix. En moyenne 20% de notre chiffre d’affaires est directement investi dans l’amélioration de nos réseaux ou de nouveaux projets. Innover, transformer notre société et faire en sorte que les infrastructures soient encore meilleures, c’est notre priorité. Nous n’attendons pas que le «business» se fasse tout seul, Swisscom doit toujours être proactif.

– Quelles menaces identifiez-vous pour Swisscom?

– Avant tout ne pas percevoir un changement dans un marché. Partout où nous sommes actifs, il peut y avoir, et il y a souvent, des acteurs disruptifs qui peuvent croître rapidement. Nous nous efforçons d’être extrêmement attentifs à ce qui se passe. Swisscom doit toujours être en alerte.

– Mais aviez-vous anticipé l’arrivée de WhatsApp, par exemple?

Nous avons très vite réagi en lançant des offres forfaitaires. Et il est normal que nos clients utilisent tant nos services que ceux de sociétés tierces sur notre réseau.

– Quels sont vos objectifs en termes de parts de marché?

– Sur les segments de la téléphonie fixe, mobile et de l’accès à Internet, le but est de défendre nos parts. Sur celui de la télévision, nous voulons croître davantage.

– Or vous êtes déjà numéro un sur le segment de la télévision numérique, devant UPC Cablecom…

– Mais il reste un potentiel de croissance. Nous sommes entrés il y a neuf ans sur ce marché, et depuis l’expérience client que nous proposons n’a plus rien à voir avec ce qui se faisait en 2006. Nous innovons sans cesse, en proposant par exemple les commandes par la voix et bientôt la télévision en ultra haute définition.

– Vous détenez 60 à 70% de parts sur plusieurs marchés. Ne craignez-vous pas que si vous atteignez une fois les 80%, le régulateur intervienne?

– Je sais qu’il y a toujours des acteurs qui veulent affaiblir Swisscom, mais qu’en parallèle, la concurrence est vive. Il faut nous laisser innover et ne pas réguler, à mon avis, car les innovations sont si rapides que la régulation a toujours un temps de retard, quel que soit le marché.

– Prenons le marché de la téléphonie mobile. Vos clients sont très fidèles, et ils le sont d’autant plus que vous multipliez les offres groupées avec d’autres services de Swisscom. Sur ce marché, vous semblez intouchables.

– Et pourtant, nous ne restons pas les bras croisés. Regardez toutes les innovations, en termes de tarifs et de services, que nous avons introduits ces dernières années, des offres illimitées à celles incluant du roaming. Si nous sommes mal positionnés durant deux à trois trimestres, nous constatons que certains clients partent. Nous avons certes une base de clients fidèles. Mais sans innovation, ils ne resteront pas indéfiniment.

– Beaucoup de clients ont l’impression, sans doute justifiée, de payer davantage en téléphonie mobile qu’il y a quelques années.

– Certains tarifs baissent, mais, surtout, nous offrons davantage de services à nos clients. Notre objectif est que le chiffre d’affaires avec nos clients demeure à peu près stable. Les utilisateurs du réseau de téléphonie mobile font de plus en plus de choses avec leur smartphone, les besoins en bande passante explosent et cela requiert des investissements. En 2015, nos clients ont profité d’une réduction de prix liée au roaming de l’ordre 100 millions. Un montant similaire est attendu pour cette année. Donc en résumé, vous avez beaucoup plus de services pour le même prix.

– Peut-on imaginer que les frais de roaming disparaissent totalement et soient remplacés par un montant forfaitaire?

– Je ne pense pas, car nous devons rétribuer nos partenaires étrangers pour chaque appel ou mégaoctet de données qui transite sur leur territoire. Nous proposons certes un abonnement incluant le roaming (ndlr: Natel Infinity 2.0 XL à 199 francs par mois) pour toute l’Europe de l’Ouest. Mais généraliser ce type de forfait me semble impossible.

– Vous avez annoncé en février la suppression de 700 postes pour cette année. Allez-vous poursuivre cette restructuration par la suite?

– Swisscom se transforme non-stop, c’est donc tout à fait possible. Notre but est d’anticiper les besoins de la société en affectant, à l’avance, les bonnes personnes aux bons postes. La pression sur les marges augmente et nous devons réduire nos coûts. En même temps, nous engageons dans des secteurs d’avenir, nos effectifs restent ainsi globalement stables. Notre but est encore une fois d’être proactifs et d’anticiper les défis futurs.

– Pourriez-vous délocaliser des emplois?

– Notre but est de conserver les emplois en Suisse. Mais pour cela, nous devons améliorer en permanence notre efficacité. Sinon, nous devrions en théorie délocaliser, ce que nous ne voulons absolument pas.

– Parlons des paiements via smartphone. Estimez-vous que les solutions Twint et Paymit devraient fusionner?

– Je pense qu’il est important qu’il y ait un champion suisse. Bien sûr, des acteurs étrangers vont venir sur ce marché. Mais disposer d’une solution suisse forte permettra de répondre au mieux aux besoins des consommateurs helvétiques. Je pense que le moment est venu que tous les acteurs se réunissent pour créer un tel service en commun, qui permettra aux clients de faire tellement plus avec leur smartphone.

– Et pourtant, vous aviez beaucoup investi avec votre solution de paiement Tapit, présentée en juillet 2014…

– Nous avions sans doute lancé notre service un peu trop tôt. Désormais, j’ai vraiment le sentiment que tous les acteurs suisses d’importance sont prêts pour une solution nationale, que ce soit les banques, la grande distribution ou les fournisseurs de technologie. Je suis convaincu que le smartphone est la solution d’avenir pour les paiements. Rendez-vous compte, encore la moitié des paiements sont effectués en Suisse via du cash.

– Swisscom développe actuellement un réseau dédié à l’Internet des objets. Comment va évoluer ce marché?

– D’ici quelques années, plus de 200 millions d’objets, en Suisse, seront connectés à Internet. Le potentiel est donc énorme et il faut pour cela créer un réseau différent pour des objets qui ne nécessitent pas une bande passante importante. Nous avons une carte à jouer sur ce marché en devenir.

– Ne craignez-vous pas de trop vous diversifier?

– Une partie de mon travail consiste à identifier les marchés sur lesquels nous devons entrer et à ne pas trop en faire. Le fil rouge doit toujours être les télécommunications et l’informatique. Mais il faut avoir une discipline pour rester dans ces domaines. Je vois que certains employés veulent diversifier encore plus Swisscom, or il faut tout de même mettre des limites (rires).


1960 Naissance

1986 Ingénieur EPF diplômé

1991 Licence en économie HSG

1994 – 1998 Responsable d’exploitation, fabrique de papier de Biberist

1998 – 2006 Responsable Commercial Business, Swisscom Mobile

2006 – 2007 Directeur de Swisscom Solutions

2007 – août 2013 Responsable de la division opérationnelle Grandes Entreprises, Swisscom (Suisse)

Janvier – décembre 2013 Responsable Swisscom (Suisse)

23 juillet – 6 novembre 2013 Directeur de Swisscom ad interim

Depuis le 7 novembre 2013 Directeur de Swisscom