Des bugs marketing entachent les débuts de SwissCovid

SwissCovid poursuit sa progression en Suisse. Dimanche à la mi-journée, l’application de traçage des contacts avait été activée sur exactement 806 570 smartphones, selon un pointage quotidien effectué par la Confédération. Mise officiellement à disposition de tous le 25 juin, l’app avait été activée par 566 000 personnes les premières heures, pour atteindre ensuite le chiffre de 746 000 activations selon un pointage effectué samedi.

Avec une telle progression – qui a certes ralenti selon le chiffre publié dimanche –, le nombre d’activations devrait rapidement dépasser le million. Précision: la Confédération parle bien d’activations, et pas seulement du nombre de fois où l’application n’a été que téléchargée. Berne n’a pas fixé officiellement d’objectif à atteindre en termes de nombre utilisateurs. Jeudi dernier, Sang-Il Kim, chef de la division transformation numérique à l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), disait qu’il serait personnellement heureux si 20% des propriétaires de smartphone téléchargent cette application. Il existe environ 10 à 11 millions de raccordements mobiles en Suisse.

Swisscom se cache

SwissCovid progresse, donc, mais un étrange bug de communication est intervenu en fin de semaine passée. Environ 1 million et demi de personnes ont reçu un SMS provenant de «OFSP-Info», avec ce message: «Elle est là: l’application SwissCovid de l’OFSP, destinée à endiguer le nouveau coronavirus. Elle vous avertit si vous avez été en contact étroit avec une personne infectée. L’utilisation est volontaire. La sphère privée est absolument prioritaire, aucune donnée personnelle n’est enregistrée de manière centralisée. Téléchargez maintenant!» Un lien vers le téléchargement était ensuite indiqué.

Comme l’ont remarqué de nombreuses personnes sur les réseaux sociaux, ce message pose deux problèmes. Il semble provenir de l’OFSP. En réalité, c’est Swisscom qui l’a envoyé à une partie de ses clients – on ignore comment il a sélectionné leur numéro. Le second problème tient au message en lui-même. C’est un ordre ainsi donné au destinataire, avec ce «Téléchargez maintenant!» qui conclut le SMS. Or, on sait très bien qu’une partie importante de la population affiche une certaine défiance envers cette app. Recevoir un tel ordre par SMS – un moyen de communication très intrusif – n’a pas été bien accueilli. D’autant plus que l’identité de l’émetteur était cachée – tout portait à croire que c’était l’OFSP.

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L’OFSP s’explique

Du coup, l’OFSP a dû réagir, en écrivant sur son compte Twitter ce message: «Le SMS concernant #SwissCovid a été envoyé directement par Swisscom à ses clients. L’OFSP ne dispose pas de numéros de téléphone privés et vous remercie de votre soutien.»

Toujours sur Twitter, l’opérateur télécom a complété en écrivant que «Swisscom n’a à aucun moment transmis les données des clients à l’OFSP. Nous prenons soin de protéger les données de nos clients. Le Covid-19 nous concerne tous et il est fermement ancré dans l’esprit de la Suisse depuis quelques semaines. […] Toutefois, à la demande de l’OFSP, les fournisseurs de téléphonie mobile attirent également l’attention d’autres organisations et entreprises sur cette application.»

Le jeu de Sunrise

Swisscom n’est pas le seul à avoir tenté de convaincre ses clients de télécharger cette application. Sunrise a fait de même, mais de manière moins intrusive. L’opérateur a créé une page web présentant l’app, en écrivant que «Sunrise veut revenir à la normale – sans une deuxième vague d’infection. C’est pourquoi nous présentons la SwissCovid app au nom de l’OFSP.» Juste en dessous figure un chiffre – 2323 dimanche après-midi – censé indiquer combien de fois l’application a été téléchargée via les liens figurant sur la page. Mais, en réalité, il s’agit du nombre de fois où les internautes ont cliqué sur les liens vers les magasins d’application, et pas du nombre de téléchargements. Et juste en dessous figure un concours permettant de gagner notamment un téléphone. Contrairement aux apparences, il n’y a pas de lien, pour ce «challenge SwissCovid», entre le téléchargement de l’app et la participation au concours.

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